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Atención al cliente: aprende a convertir tus chats en ventas

El gran crecimiento de la tendencia de compra a través de plataformas online que se ha evidenciado en los últimos meses, es solo el inicio de un gran número de oportunidades para las empresas de expandir su alcance y efectividad, dando a la atención al cliente especial importancia.

Siendo las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Whatsapp Business las preferidas por los usuarios para este primer contacto. Las ventas online están precedidas de innumerables dudas y si estas no son resueltas a tiempo, el cliente perderá el interés y abandonará el proceso de compra.

¿Qué ocasiona que las personas prefieran usar canales de atención al cliente como Facebook Messenger o WhatsApp?

Algunos usuarios ven que las páginas web de las empresas no cuentan con información completa, clara y organizada de lo que venden; otros usuarios solo quieren ahorrar tiempo y prefieren ir directamente a consultar con un representante de atención al cliente para que le proporcione la información puntual que necesitan.

Por otro lado, el grado de confianza que le da al usuario el tener un contacto con una persona real, es mayor que la confianza que inspira tener que comprar sin ayuda en una página web de una marca que en muchos casos apenas conoce. Saber que tras una marca existe un humano atento a su pedido, le da a entender que durante, o incluso después de la compra podrá contar con una mano amiga en caso de necesitarla.

¿Cómo sacar entonces el máximo provecho a estos canales de mensajería tan apetecidos? ¿Cómo mejorar la atención al cliente? en este artículo encontrarás los pasos vitales para empezar 👇

Automatiza las ventas

La organización tiene aquí un papel vital y es así como entra en juego la herramienta llamada CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con los Clientes) un software que te permitirá centralizar toda la información de tus clientes creando un histórico detallado, para lograr una gestión comercial más estructurada y rápida.

Escala tu equipo comercial y conversiones

Cuando ves que llegaste a un nivel de perfeccionamiento de tu estrategia a tal punto que tus ventas se han estabilizado y hay una rentabilidad sostenible, es entonces hora de escalar.📈

• En este punto deberás inicialmente crear más campañas publicitarias en Facebook Ads e invertir más presupuesto para atraer más público. 💵
• Muy posiblemente necesitarás aumentar el tamaño de tu equipo de asesores de atención al cliente para dar abasto con la cantidad de usuarios a atender.👨👩
• Sería recomendable automatizar algunos pasos iniciales con un chatbot, esto te permitirá filtrar las personas que realmente están interesadas en comprar o simplemente agilizar pasos repetitivos para hacer el trabajo de tus asesores más fácil. 🔗

En muchas empresas es evidente que su equipo de publicidad o agencia de marketing digital contratada para esta labor, no están realmente coordinados ni manejan contacto alguno con el equipo comercial encargado de las ventas. Esto es un error monumental, puesto tanto en la construcción de la estrategia de venta como también en el escalamiento, el trabajo en conjunto es lo que garantizará el éxito.

Mantener una rentabilidad en Facebook Messenger y WhatsApp en esta etapa de escalamiento solo será posible si la inversión que la marca hará cada día en publicidad, se ve reflejada en ventas. Por lo tanto el equipo de marketing necesitará monitorear continuamente los resultados obtenidos con cada dólar que destina a Facebook Ads y ajustar presupuestos a tiempo, evitando el derroche y aplicando correctivos acordes a cada novedad.

En esta coordinación ideal vuelve y juega un papel importante el uso de un CRM, pues esta aplicación permite obtener un conocimiento más detallado del tipo de público que está interactuando y cómo podría mejorarse la segmentación, piezas gráficas de las campañas y hasta definir horarios o días donde más efectividad se puede lograr con tu marketing.